Warunki Wsparcia i Konserwacji
Warunki Wsparcia i Konserwacji
Usługi wsparcia
- Firma Bentley może świadczyć usługi wsparcia na rzecz Użytkownika bezpośrednio albo, według własnego uznania, za pośrednictwem autoryzowanego Partnera Dystrybucyjnego firmy Bentley. Użytkownik przyjmuje do wiadomości fakt, że Partnerzy Dystrybucyjni są niezależnymi podwykonawcami firmy Bentley, a firma Bentley i Partnerzy Dystrybucyjni nie są związani stosunkiem pracy.
- Firma Bentley zapewni Użytkownikowi usługi Wsparcia Technicznego świadczone za pośrednictwem poczty elektronicznej oraz Internetu, mające na celu pomoc Użytkownikowi w korzystaniu z Produktów oraz usług firmy Bentley (oprócz usług profesjonalnych lub profesjonalnych usług szkoleniowych), a także podejmie uzasadnione starania, aby reagować na zapytania techniczne w ciągu czterech godzin w normalnych godzinach pracy.
- Usługi Wsparcia Technicznego będą dostępne przez siedem dni w tygodniu i 24 godziny na dobę (dla kwalifikujących się Użytkowników), z zastrzeżeniem że po zakończeniu normalnych godzin pracy w lokalnym centrum wsparcia technicznego Użytkownik może być zobowiązany do kontaktowania się z innym regionalnym centrum wsparcia technicznego firmy Bentley.
- Wsparcie Techniczne w trybie 24×7 (dla kwalifikujących się Użytkowników) dostępne jest tylko w przypadku problemów o wadze 1. Problemy mniejszej wagi będą rozwiązywane w normalnych godzinach pracy, od poniedziałku do piątku.
- Firma Bentley może zamknąć sprawę dotyczącą Wsparcia Technicznego w różnych okolicznościach, w tym również gdy problem został rozwiązany za pomocą poprawki lub obejścia, jeśli rozwiązanie jest lub będzie dostępne w bieżącej lub przyszłej wersji, jeśli Użytkownik wielokrotnie nie dostarczy niezbędnych informacji lub nie zastosuje się do zalecanych kroków rozwiązywania problemów, lub jeśli problem nie stanowi wady (tj. wykracza poza zakres pomocy technicznej) i wymagałby ulepszenia.
- Bentley shall have no obligation to provide a response or other service hereunder if Subscriber’s technical inquiry is caused by: (a) incorporation or attachment of a feature, program, or device to a Product not approved or supplied by Bentley; (b) any nonconformance caused by accident, transportation, neglect, misuse, alteration, modification, or enhancement of a Product, with the exemption of Product customizations performed by Bentley and covered by a separate support and maintenance Offering Document; (c) failure to provide a suitable network environment; (d) use of the Product other than as described in its Documentation or as authorized under this Agreement; or (e) failure to incorporate any maintenance release of a Product or Minor Update previously released by Bentley. Bentley shall offer support services for a given version of a Product for at least twelve months starting on a version release date. Further details regarding Bentley’s Product Lifecycle policy may be found at bentleypocstg.wpengine.com/support/bentley-lifecycle-policy.
- Jeśli Użytkownik będzie miał do czynienia ze zdarzeniem powodującym wstrzymanie produkcji, firma Bentley podejmie w dobrej wierze działania mające na celu stworzenie odpowiedniego rozwiązania i przekaże je w formie elektronicznej lub w innej formie, wedle własnego uznania.
Klasyfikacja priorytetów
For Bentley Cloud Offering please refer to: bentleypocstg.wpengine.com/legal/sla/
Tabela 1 – Klasyfikacja priorytetów
| Nazwa | Klasyfikacja | Opis |
|---|---|---|
| Priorytet 1 (P1) | Krytyczny | A Critical priority is one where a User has experienced a complete loss of service or a production down situation where a workaround does not exist... |
| Priorytet 2 (P2) | Wysoki | A High priority is when a User experiences a severe loss of functionality or performance... |
| Priorytet 3 (P3) | Medium | A Medium priority is an issue that causes noncritical product features to malfunction... |
| Priorytet 4 (P4) | Niski | A Low priority issue is one that does not compromise production or for which a suitable workaround has been identified... |
